遇到消费纠纷别着急，2026年4月15日全新修订并正式实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》附维权指引请收好！这是国家市场监督管理总局为每一位消费者送上的“维权新工具”——更清晰、更高效、更公平。

新规亮点一：投诉还是举报？先搞清楚，效率翻倍

- 投诉：消费者因生活需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生权益争议时，请求市场监管部门解决争议，协调商家修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退赔费用、赔偿损失、停止侵权、核定侵权责任 → 提交“投诉”

- 举报：向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规规章线索，要求查处违法行为 → 提交“举报”

两者可以同时提出，监管部门会分别处理，互不影响。

全平台畅通、线上平台更便捷，不再“跑断腿”

记住一个地址：邮寄信函、来人地址：湘潭市雨湖区解放南路294号雨湖区市场监管局

记住一个平台：全国12315平台（APP、微信小程序、网站均可）  

记住一个电话：12315热线电话、12345市民热线热线

如果您遭遇维权难、货不对板、消费欺诈等，统统可以通过以上渠道反映问题，线上渠道按要求提交诉求后系统自动分派到有管辖权的属地市场监管部门。

小提示：调解消费纠纷属于市场监管部门的法定职责，通过12315、12345反馈投诉举报诉求，流程清晰、时限明确、处理专业。相比之下，信访渠道更适合反映行政不作为、政策建议等事项，并非解决具体消费纠纷的最优路径。直接拨打12315、12345或登录全国12315平台或者微信小程序搜索“12315”按提示登记提交诉求，才是依法维权最快捷的“直通车”，能有效避免因渠道错位而耽误时间。

投诉前准备好这三样材料

1. 投诉人的真实身份信息（姓名、电话、通讯地址等真实身份信息）  

2. 被投诉人的名称、地址（线上商家可查平台公示营业执照信息）  

3. 具体诉求和消费者权益争议事实依据（如商品展示信息、交易记录、订单详情等；合同履行证据：付款证明、发货通知、物流跟踪；违约证据：货物规格约定、实物照片、协商记录。

材料越完整越详实，维权越顺利！

注意：不是所有纠纷都归市场监管部门调解、查处

商品质量问题、价格欺诈、虚假宣传等→ 适用本办法

劳资纠纷、商品房销售、房屋租赁、旅游服务质量、金融消费等→ 需向行业主管部门反映更高效。

超额索赔行不通了

新规明确禁止滥用投诉举报权利、超额索赔、牟利性职业打假。  

给消费者的三点贴心建议

1.先协商，再投诉

遇到问题先联系商家客服或到店沟通，很多纠纷可以快速解决。

2.保留证据是关键

付款记录、商品照片、聊天记录、录音录像……能留尽留。

3. 委托他人维权，记得写授权书

行动不便或忙不过来，可以委托亲友代办，但要有书面授权。

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写在最后

这部《办法》不是“偏袒”谁，而是让消费者会维权、能维权，让经营者知边界、守底线。  

2026年4月15日起，你的每一次合理投诉，都将得到更规范、更及时的处理。

转发收藏这份指引，关键时刻用得上！

作者：史沛沛 曾智凰

责编：易阳思

来源：雨湖区市场监督管理局